Lo más importante para empezar: Una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos más importantes.
VERSIÓN 1.0: Un conjunto de funciones relacionadas que ofrecen los sistemas de TI en apoyo de una o más áreas de negocio, que a su vez pueden estar formados por software, instalaciones de hardware y comunicaciones, percibidos por el cliente como un conjunto coherente y autónomo- entidad. Un servicio de TI puede variar desde el acceso a una sola aplicación, como por ejemplo un sistema de contabilidad general, a un complejo conjunto de instalaciones que incluyen muchas aplicaciones, así como la automatización de oficinas, que se propague a través de una serie de plataformas de hardware y software.
VERSIÓN 2.0: Un conjunto de componentes relacionados proporcionados en apoyo de uno o más procesos de negocio. El servicio comprenderá una serie de elementos de configuración (CI) tipos pero será percibido por los clientes y usuarios como una entidad única, coherente autónomo.
VERSIÓN 3.0: Un servicio proporcionado a uno o más clientes, por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se basa en el uso de Tecnologías de la Información y apoya la de cliente Business Process. Un servicio de TI se compone de una combinación de personas, procesos y tecnología y debe definirse en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
La diferencia primordial entre las versiones radica principalmente en las estructuras de siclo de vida de los servicios de las empresas. Lo más importante entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos más importantes de ITIL V2 siguen siendo los procesos más importantes de ITIL V3.
Sin embargo, los procesos son mejorados y ampliados con otros nuevos, A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio tuvieron que adaptarse todos los correspondientes interfaces entre los procesos ITIL.
Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha cambiado en la ITIL V3 y corresponde más o menos al proceso de la versión 2, sí han cambiado por el contrario sus interfaces con los demás procesos ITIL.
La importancia que las TI han alcanzado hoy en día es enorme. Ha dejado de ser una herramienta de soporte y/o un área accesoria para convertirse en algún totalmente necesario para cualquier empresa.
Hoy en día es impensable concebir una empresa que no use las tecnologías de la información para la gestión del día a día; desde las formas más básicas como el uso de una hoja Excel o del correo electrónico hasta implantaciones de inteligencia de negocios y minería de datos.
Pero de cualquier modo, son muchos los problemas que se presentan al gestionar estas Tecnologías de la Información, principalmente en el sentido de cómo lograr que las TI conlleven a una ventaja para la organización, como hacer que las TI sean una inversión con retorno y no solamente un gasto necesario.
Es por ello que se han creado en la industria diversos marcos de trabajo y mejores prácticas que buscan eliminar estas problemáticas. Estas mejores prácticas se han convertido en estándares de la industria, tales es así que su implantación se ha convertido en los últimos años en una necesidad para aquellas empresas que deseen gestionar las TI adecuadamente y lograr ventajas de negocio de las mismas.
ITIL
ITIL (Information Technology and Infraestructure Library) es el estándar más ampliamente conocido para la gestión de los servicios TI. Como se explicó anteriormente, una correcta gestión de servicios permite un alto nivel de disponibilidad de dichos servicios y un alto nivel de satisfacción de clientes y empleados de la compañía.
Los procesos ITIL están alineados con el estándar de calidad ISO 9000 y se encuentran vinculados con el Modelo de Excelencia de la EFQM (European Foundation for Quality Management), el cual es utilizado por más de 1.000 empresas en todo el mundo.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios de TI.
Por otro lado, la gestión de servicios con ITIL tiene su columna vertebral en la función de ServicesDesk, la cual es el punto único de contacto entre la organización y el usuario o cliente del servicio.
CMMI
El modelo CMMI (Capacity Madurity Model Integrated) es una fusión de modelos de mejora de procesos e ingeniería del software. Constituye una forma de medir el grado de madurez de las organizaciones respecto a la aplicación de las mejores prácticas de desarrollo y gestión del software
El objetivo de CMMI es establecer una guía que permita a las organizaciones mejorar sus procesos y su habilidad para organizar, desarrollar, adquirir y mantener productos y servicios informáticos
Son cinco los niveles de madurez que establece CMMI:
La mayoría de las empresas que llegan solo hasta el nivel 3, ya que es un nivel con el cual muchas empresas no ven la necesidad de ir más allá. Por otro lado, normalmente las empresas que intentan alcanzar los niveles 4 y 5, lo realizan simultáneamente ya que están muy relacionados.
Cabe acotar nuevamente que el objetivo principal de estos niveles de madurez es lograr un nivel de estandarización adecuado para cada compañía respecto a sus procesos de desarrollo de software, con la finalidad de gestionar los proyectos de software adecuadamente y así lograr cumplir con los objetivos planificados para dicho proyecto. Es importante recordar también que lo primordial no es lograr la certificación de los procesos de la organización sino lograr una institucionalización de dichos procesos estandarizados que conlleven a la realización de los objetivos definidos.
COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) es el estándar generalmente aceptado que brinda buenas prácticas para gestión y control de las TI.
El marco de trabajo de COBIT tiene un triple enfoque:
·Enfocado al management: Puesto que provee a la Administración de una base de mejores prácticas con las cuales se pueden tomar decisiones de TI e inversión.
·Enfocado a los usuarios de IT: Debido a la seguridad que les brinda para el control de objetivos y procesos
·Enfocado a auditores: Debido a que permite identificar problemas de control de TI dentro de la infraestructura de TI de la compañía.
COBIT está conformado por cuatro dominios, cada uno de los cuales están organizados en procesos (34 en total) que su vez se sub-dividen en actividades y objetivos de control
·Planificación y organización: Que está compuesta por todas las actividades que definen las estrategias y táctica de TI basado en los objetivos de negocio de la empresa. Se define además la infraestructura de TI adecuada y necesario
·Adquisición e implementación: Donde se encuentran las actividades para la ejecución del plan de TI previamente definido.
·Entrega y soporte: Dominio que comprende la entrega de los servicios requeridos y el establecimiento de procesos de soporte.
·Monitoreo y evaluación: Donde se realizan las actividades de inspección y monitoreo de los procesos de TI.
SCRUM
Es
una metodología ágil de gestión de proyectos (project management) orientada a
ámbitos poco ordenados:
Metodología: Scrum
admite cierta flexibilidad en su implementación pero exige que se apliquen
todos sus roles, procesos y artefactos. Podemos llevar a cabo un daily scrum
que dure 5 o 15 minutos, llevar el product backlog en un Excel, en Jira o en
ScrumWise, tener 3 o 20 columnas de estado en nuestro panel… pero si no
llevamos a cabo el scrum diario, no tenemos product backlog, no tenemos panel,
no existe la figura de product owner o no hacemos retrospectivas… lo que
hacemos podría considerarse ‘agile’, dependiendo del caso, pero no sería Scrum.
Ágil:
es acorde a los principios del manifiesto ágil, por lo que el énfasis de la
gestión se traslada a las personas y las interacciones, al producto
funcionando, a la colaboración con el cliente y a la respuesta ante el cambio.
En consecuencia, como toda metodología ágil, Scrum es especialmente adecuado
cuando lo que prima es el conocimiento tácito.
Gestión
de proyectos: los proyectos son un esfuerzo temporal para crear un producto, un
servicio o un resultado único. Tienen un principio y un final bien definidos.
Ámbitos
poco ordenados: son aquellos entornos cambiantes, en los que además hay muchas
variables que influyen en los resultados y, por ello, se hace difícil la
predicción apriorista. El desarrollo de software es un ámbito poco ordenado
porque, entre otras cosas, como bien sabemos, por detallado que sea el análisis
de requisitos inicial, siempre surgen nuevos requerimientos a medida que avanzamos
en el proyecto.
ITIL Vs CMMI
El modelo ITIL se aplica al ciclo de vida completa de TI, pero se enfoca en los procesos operacionales (post-implementación de un determinado servicio o infraestructura TI). De allí proviene el gran problema de ITIL: que no cubre adecuadamente las fases de desarrollo de software ni la gestión de proyectos asociada a esa fase de construcción de activos software.
Por otro lado, CMMI generalmente se aplica al desarrollo del servicio o infraestructura en TI (durante la implantación). Sin embargo ambos tienen un punto común de intersección: La gestión de la entrega. Ambos modelos poseen actividades recomendadas para la gestión de la entrega de nuevos elementos de software e infraestructura.
Analizando ambos modelos, podemos observar que CMMI se centra en garantizar la calidad en el desarrollo de software mientras que ITIL garantiza la explotación del producto software. Por ello, muchas empresas consideran que ambas metodologías no son excluyentes, sino complementarias, embarcándose en proyectos de análisis y definición de procesos que permitan encajar ambas filosofías de trabajo (En conjunto abarcan desde el desarrollo del software hasta la gestión del mantenimiento y servicios del mismo).
Quizás sea COBiT la que más puntos de confluencia presente con ITIL, aunque se presenten como complementarias. Incluso COBiT puede que tenga mayor alcance que ITIL ya que abarca todo el espectro de actividades de IT, mientras que ITIL está centrado solo en “Service Management” (gestión del servicio).
Ambos modelos son también complementarios y se pueden usar juntos: ITIL para lograr efectividad y eficiencia en los servicios TI y COBIT para verificar la conformidad en cuanto a disponibilidad, rendimiento, eficiencia y riesgos asociados de dichos servicios con los objetivos y estrategias de la compañía, usando para ello métricas claves y cuadros de mando que reporten dicha información.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
Generar negocio.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación han transformado nuestra manera de trabajar y gestionar recursos. Las TIC son un elemento clave para hacer que nuestro trabajo sea más productivo: agilizando las comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las existencias, realizando análisis financieros, y promocionando nuestros productos en el mercado.
Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir más cantidad, más rápido, de mejor calidad, y en menos tiempo. Nos permiten ser competitivos en el mercado, y disponer de tiempo libre para nuestra familia.
Tomemos como ejemplo el área de Marketing y Comunicación.
Las empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el mercado. Y para conseguirlo necesitan primero presentar el producto a sus clientes para que lo conozcan. Esa es una función del marketing.
Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo:
El correo electrónico nos permite enviar todo tipo de información y comunicados a nuestros clientes. Podemos enviarles un catálogo de productos, una felicitación de navidad o un boletín de noticias, sin prácticamente ningún coste. Las TIC lo hacen posible.
Una página web donde exponer nuestros productos permite que los clientes interesados encuentren nuestros productos fácilmente en Internet y contacten con nosotros. También permite transmitir al mundo nuestra filosofía de empresa.
Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido por sus siglas en inglés como CRM) nos permite conocer mejor a nuestros clientes, analizando sus hábitos y su historial de compras. Así podemos planificar mejor nuestras acciones de venta y también gestionar de forma eficaz de las diferentes áreas de negocio de la empresa.
De manera análoga al área de Marketing, las TIC también permiten mejorar la gestión financiera (en la contabilidad, la banca electrónica o la facturación electrónica), la logística y la distribución (en el seguimiento de flotas, la gestión de almacén, el comercio electrónico), los recursos humanos (en la formación a distancia e-learning, la gestión del conocimiento, el seguimiento personalizado), la producción y los procesos (gestión de compras, órdenes de producción, gestión de recursos ERP).
En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad de las empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamaño que tenga.
Aunque se trate de una empresa muy pequeña, incluso si se trata de una sola persona, hay una serie de servicios TIC básicos con los que cualquier empresa ha de contar: conexión a Internet, correo electrónico, dominio en Internet, y página web. Estos cuatro servicios básicos son los mínimos para cualquier empresa, puesto que agilizan enormemente acciones comunes que todas las empresas realizan, y sirven como base para poder utilizar otros servicios más avanzados.
Estos servicios TIC básicos agilizan el acceso a la información, la comunicación con nuestros clientes y proveedores, la promoción de nuestros servicios y la imagen de marca. Y a la vez, tienen un coste muy bajo.
Una vez estos servicios básicos están instalados, las empresas deben analizar sus procesos de negocio, e integrar las tecnologías de la información y la comunicación que optimizan estos procesos para aumentar la productividad. Para, en definitiva, producir más y mejor en menos tiempo, y que todos podamos disfrutar del tiempo libre.
Desafortunadamente, no todas las empresas utilizan los servicios TIC, y algunas no los utilizan de manera adecuada. Aunque el uso de la Tecnologías de la Información y la Comunicación es un factor clave en la productividad, su uso no está generalizado entre las medianas empresas y las PYMES.
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